Gdy system pokazuje status „doręczono”, a pod drzwiami nie ma paczki, pierwszym krokiem powinno być dokładne sprawdzenie wszystkich miejsc, w których kurier mógł zostawić przesyłkę. Zajrzyj do skrzynki na listy, do wiatrołapu, za doniczkę, do szafki na korytarzu, a jeśli mieszkasz w budynku wielorodzinnym, zapytaj sąsiadów i obsługę recepcji. Warto też sprawdzić, czy przesyłka nie została omyłkowo odebrana przez kogoś z domowników lub czy nie leży w punkcie odbioru, o którym nie zostałeś powiadomiony. Zdarza się, że kurier oznacza przesyłkę jako doręczoną przed faktycznym przekazaniem, dlatego odczekaj kilka godzin, zanim zaczniesz zgłaszać problem. Równocześnie zrób zdjęcie miejsca, w którym paczka powinna się znajdować, i zapisz dokładną godzinę oraz treść statusu widocznego w systemie.
Następnie skontaktuj się z przewoźnikiem i złóż reklamację, powołując się na numer przesyłki oraz historię śledzenia przesyłki. W zgłoszeniu opisz, kiedy sprawdziłeś status, jakie miejsca zostały wykluczone i czy otrzymałeś jakiekolwiek powiadomienie o doręczeniu. Poproś o potwierdzenie doręczenia, w tym dane osoby, która odebrała paczkę, oraz o wyjaśnienie, gdzie dokładnie została pozostawiona. Jeśli przewoźnik twierdzi, że przesyłka została wydana osobie trzeciej, zażądaj wskazania jej danych i podstawy wydania. Zachowaj kopię korespondencji i notuj numery zgłoszeń, ponieważ będą potrzebne na kolejnym etapie. W przypadku braku reakcji w wyznaczonym terminie wyślij formalne wezwanie do wyjaśnienia sprawy, powołując się na przepisy o odpowiedzialności przewoźnika za utratę przesyłki.
Jeżeli przewoźnik nie rozwiąże sprawy, zgłoś ją do sprzedawcy, od którego kupiłeś towar, ponieważ to on odpowiada wobec ciebie za niewykonanie umowy. Przekaż mu numer zamówienia, kopię zgłoszenia reklamacyjnego i informację, że śledzenie przesyłki wskazuje doręczenie, którego nie potwierdzasz. Poproś o ponowne wysłanie towaru lub zwrot płatności i wyznacz rozsądny termin na odpowiedź. Gdy sprzedawca odmówi, możesz złożyć skargę do organu ochrony konsumentów lub skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów, a w sprawach o większej wartości rozważ postępowanie sądowe. Pamiętaj, aby nie usuwać korespondencji i zdjęć, a wszystkie ustalenia potwierdzać pisemnie, co znacznie ułatwi dochodzenie roszczeń.